市政府公开电话系统启用全国统一的政府热线电话号码12345，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办。整合市教育局等44个部门和单位的公开电话及人工接听坐席，这些部门不再接听市民来电。监察举报、刑事侦查等涉及保密的电话不予整合；劳动、社保、工商、交通、地税等部门公开电话暂不整合；各区区长专线电话暂不整合。
（二）共享数字城管系统和社会资源，建立市政府12345公开电话受理平台。
市政府公开电话系统共享已经试运行的市城管局数字城管资源，在市党政机关专网的政务外网上建立市政府公开电话服务网络，建立政府公开电话系统处理监督平台。
市政府公开电话系统筹建期间，可租赁社会公开电话系统的接听坐席，尽快投入试运行。通过试运行，培训政府公开电话系统的接电人员；监测我市政府公开电话业务量，确定人工接听坐席和人员需求，为市政府公开电话系统的建设和管理积累经验。
（三）建立资料库，规范来电事项处理程序。
建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府公开电话系统使用。公开电话管理机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。
规范来电事项处理程序。市政府公开电话系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到80%以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府公开电话系统按照《信访条例》的规定及“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按《
信访条例》规定报批交办或直接协调督办。
四、深圳市人民政府12345公开电话系统管理机构
市政府公开电话系统对外名称是“深圳市人民政府12345公开电话”。该系统设若干人工接听席位（前台）和配备必要的公开电话处理人员（后台）。在市信访办设立公开电话管理机构，主要负责市民来电事项转办、交办、督办，综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府公开电话管理机构的建制、职能、编制等，由市编办研究解决。
经整合的市、区城管局数字城管系统是市政府公开电话系统的分部；劳动、社保、交通、工商、地税及各区区长专线电话系统，待整合后也将成为市政府公开电话系统的分部。在实施部分整合阶段，市政府公开电话系统管理机构，负责对市、区数字城管接电人员分担的12345公开电话业务实行统一培训和指导。数字城管人员及设备仍由现单位自行管理。
