深圳市人民政府印发关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设实施方案的通知
(2006年12月8日 深府〔2006〕246号)
《关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。
关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案
为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，采取依托我市现有社会通讯网络和政府内部网络，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段建设深圳市人民政府12345公开电话系统，特制定以下实施方案：
一、深圳市人民政府12345公开电话系统的职能定位
市政府12345公开电话系统（下称市政府公开电话系统）是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。
市政府公开电话系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会便民服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。
二、深圳市人民政府12345公开电话系统建设目标
市政府公开电话系统建设的最终目标，是整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域；为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。
目前市政府实施的市政府公开电话系统建设的现阶段目标，是整合我市大部分政府部门公开电话资源，基本解决政府公开电话难记难打的问题。市政府公开电话系统运作的前两年，15秒内电话接通率达50%左右，以后逐步提高；电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80%的政府部门，为将来全部整合政府公开电话奠定基础和提供发展空间。
三、深圳市人民政府12345公开电话系统整合方式
（一）启用全国统一的12345政府热线电话号码，整合44个政府部门公开电话。
