海南省人民政府办公厅关于印发海南质量兴省服务标准化工作方案的通知
（琼府办〔2006〕103号）
各市、县、自治县人民政府，省政府直属各单位：
《海南质量兴省服务标准化工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
二○○六年十二月二十二日
海南质量兴省服务标准化工作方案
为了切实落实质量兴省的目标要求，实施以质取胜战略，大力推进服务标准化工作，促进服务行业服务质量和管理水平提高，努力打造优质服务品牌，提升海南服务业整体形象，制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，坚持“市场引导、政府推动、企业为主、社会参与”的原则，坚持以人为本，构建和谐社会，坚持循序渐进、逐步推进，坚持高标准、高水平、高质量优质服务的要求，努力夯实公共服务、社会化服务两个服务标准化基础，通过贯彻实施各级服务标准，切实促进旅游、公共管理、交通运输、住宿餐饮、租赁商务、金融、电信、建筑房地产、教育、卫生、文化体育、居民服务等重点行业的服务质量有明显的提高，培育一批国内知名度高的优质服务品牌，实现全省服务行业标准化、投资环境优质化、社会环境和谐化。
二、服务标准化工作的范围
服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准化涵盖了行政机关与事业单位提供的公共服务和服务企业提供的商业社会化服务，为满足要求对服务提供能力和行为制定标准和实施标准的过程，其内容包括了对服务组织的服务质量管理、服务提供者的资质、服务提供的程序、服务交付过程中的行为规范，以及围绕服务交付的硬件设施要求、服务交付的硬件环境要求、服务合同文本格式要求等方面的标准化。
三、总体目标
围绕海南服务产业发展和市场需求，加速服务标准的研究与制定，初步建立与国际接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有海南特色、满足现代服务业发展需要的服务标准体系；加快服务标准的实施进程，形成服务标准推广实施机制；推进服务品牌建设，形成服务标准化品牌培育机制。到“十一五”末期，全省完成30-40项服务地方标准制定工作，旅游、交通、电信等服务行业的服务质量达到国际标准，100家服务企业开展服务标准化试点或质量管理体系认证，培育一批国内外知名的服务品牌。
四、重点任务
按照国民经济行业分类，服务业共包括了16个门类、55个大类、198个中类、355个小类。根据海南服务产业发展和市场需求，我省“十一五”期间将重点推进旅游业、公共管理服务业、交通运输、仓储和邮政业、电信、批发和零售业、住宿和餐饮业、租赁和商务服务业、建筑和房地产业、卫生、金融、教育、文化体育与娱乐业、居民服务和其他服务等13个服务行业的标准化工作，并组织制定10个行业的服务地方标准（拟制定的地方标准项目见附表），构建与国家标准、行业标准配套的海南服务标准体系。
（一）旅游服务标准化。
以发展休闲度假旅游、提升海南旅游的竞争力为目标，结合规范旅游市场秩序、加快海南旅游业发展的需求，围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，重点研究制定具有海南旅游特色的地方标准，具体项目包括旅游景点导游词规范、旅游线路规范、重要景区景点服务质量规范、重要旅游设施建设规范、旅游车司机资质条件以及旅游购物点等级评定标准等，从而构建较为完善的旅游标准体系。
通过贯彻实施旅游行业的各级标准，规范旅行社、景区景点、酒店、旅游汽车公司、购物点、旅游餐饮点的经营活动，规范导游、旅游车司机等旅游从业人员服务行为，实现旅游服务全程标准化。星级饭店、A级景区景点、旅游餐饮企业、旅游汽车公司，应积极推行服务标准化或开展质量管理体系认证，建立和完善企业标准体系和管理制度，努力打造国内外知名品牌，提升海南旅游业整体形象，加快世界休闲度假旅游胜地建设的步伐。
