随着生活水平的提高和生活节奏的加快，利用节假日外出旅游的人越来越多。有关数据显示，上海现有旅行社800多家，2005年共组织接待国内旅游者1500万人次，组织出境旅游者近60万人次。旅游服务质量因此成为消费者普遍关注的焦点之一。据统计，2005年市消保委和市旅游质监所共受理旅游消费投诉740件，涉及消费者3127人次，其中境内旅游投诉约占68%。因广告或行程表中的模糊用语引发纠纷的占18%；因低价竞争，安排购物过多，诱导消费者参加自费活动所引发的消费纠纷占13%；擅自变更行程、缩减景点的占16%；降低住宿、就餐、交通标准的占48%；其他因合同引发的消费纠纷占5%。尽管消费纠纷所占比例只有万分之二，但对旅游行业的形象仍有一定的影响。为促进旅游行业健康发展，主动查找、分析旅游服务中存在的问题和原因，切实保护消费者的合法权益，依据《
中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的相关职能，市消保委与市工商局、市旅游委、市文化执法总队和旅游行业协会，采取消费体验、监督检查等形式，对一些旅游企业门市服务和履行合同的情况进行了监督调查，并结合旅游消费投诉的情况，对当前旅游服务中存在的问题进行了分析和通报。这种消费体验的暗访形式受到社会关注，也引起相关旅游企业对如何加强经营管理、提高旅游服务专业水准的反思。
3、解剖旅游投诉案例。
我委对涉及重大质量投诉和违法违规经营行为的案例依法进行查处，并作为案例在业内进行通报引起震动，相关企业受到触动。
这些案例内容主要是：旅行社之间发生团费或业务纠纷，有的严重损害旅游消费者的合法权益；有的采用不正当的手段，侵害了公民的人身安全；还有个别旅行社在开展经营出境游业务中，对营业部采取挂靠承包方式，管理严重缺失，发生了为偷渡出境者骗取签证伪造证件等事情，触犯了法律，违法者受到法律的制裁。
8月17日下午，市旅游委就上海和平国际旅行社所属的申鑫大厦经营部涉嫌参与偷渡一事，紧急召开本市出境游组团社负责人会议。会议就进一步规范本市旅游市场秩序，加强出境旅游市场监管工作做了重要部署。
会议强调，本市旅行社的经营管理人员特别是旅行社总经理要充分认识到旅行社内部管理工作的重要性，加强责任意识，进一步理顺企业内部管理流程，做好清理所属部门和营业部等分支机构工作，对照和平国旅案例，举一反三，严格自查自纠、狠抓管理，做到规范经营，保障游客利益，对企业发展要真正负起责任，共同维护好旅游市场秩序。
