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│服务级│服务项目│序号│ 内容 │ 服务标准 │
│ 别 │ │ │ │ │
├───┼────┼──┼─────┼────────────────────────┤
│ 四级 │机构设置│ 1 │管理处设置│（1）小区内设置管理处。 │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ （2）配置办公家具、电话、电脑、│
│ │ │ │ │打印机等办公设施及办公用品。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 2 │ 人员要求 │（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年│
│ │ │ │ │以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经 │
│ │ │ │ │历。 │
│ │ │ │ │ （2）小区经 │
│ │ │ │ │理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着│
│ │ │ │ │装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 │
│ │ │ │ │（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书， │
│ │ │ │ │挂牌上岗。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 3 │ 服务时间 │周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供服│
│ │ │ │ │务。 │
│ ├────┼──┼─────┼────────────────────────┤
│ │日常管理│ 4 │ 工作计划 │制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每│
│ │与 服 务│ │ │半年向委托方报告一次计划实施情况。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 5 │ 服务规范 │服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 6 │ 管理制度 │（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 │
│ │ │ │ │（2）制定管理处内部管理制度和考核制度。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 7 │ 制度公示 │服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依│
│ │ │ │ │据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 8 │报修、投诉│（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内 │
│ │ │ │ 受理 │到达现场查看处理，小修二天内修复。有完整的报修、│
│ │ │ │ │维修和回访记录。 │
│ │ │ │ │（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 9 │服务费收支│物业服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分│
│ │ │ │ │摊每两月向业主公布一次。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 10 │满意度调查│每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取│
│ │ │ │ │多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低│
│ │ │ │ │于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时 │
│ │ │ │ │整改。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 11 │特约、便民│能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无│
│ │ │ │ 服务 │偿）服务。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 12 │小区业主活│每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。 │
│ │ │ │ 动 │ │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 13 │ 档案管理 │建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括 │
│ │ │ │ │物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料│
│ │ │ │ │档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案│
│ │ │ │ │、日常管理档案等]。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 14 │ 财务管理 │建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的│
│ │ │ │ │收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 15 │ 维修资金 │建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务│
│ │ │ │ │管理，做到运作规范，账目清晰。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 16 │ 装修事项 │告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和│
│ │ │ │ │管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告│
│ │ │ │ │相关部门。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 17 │ 接管项目 │承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验│
│ │ │ │ │。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 18 │办公自动化│运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管│
│ │ │ │ │理等）。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 19 │ 其他 │综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 │
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│服务级│服务项目│序号│ 内容 │ 服务标准 │
│ 别 │ │ │ │ │
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│ 五级 │机构设置│ 1 │管理处设置│（1）小区内设置管理处。 │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、 │
│ │ │ │ │打印机、网络等办公设施及办公用品。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 2 │ 人员要求 │（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年│
│ │ │ │ │以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经 │
│ │ │ │ │历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理│
│ │ │ │ │服务工作。 │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上 │
│ │ │ │ │岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 │
│ │ │ │ │（3）安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各 │
│ │ │ │ │类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。 │
│ │ │ │ │（4）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书， │
│ │ │ │ │挂牌上岗。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 3 │ 服务时间 │周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服│
│ │ │ │ │务。 │
│ ├────┼──┼─────┼────────────────────────┤
│ │日常管理│ 4 │ 工作计划 │制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每│
│ │ 与服务 │ │ │季度向委托方报告一次计划实施情况。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 5 │ 服务规范 │服务规范应符合《南京市物业管理行业标准》要求。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 6 │ 管理制度 │（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 │
│ │ │ │ │（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度 │
│ │ │ │ │。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 7 │ 制度公示 │服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依│
│ │ │ │ │据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布│
│ │ │ │ │置应人性化。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 8 │报修、投诉│（1）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半 │
│ │ │ │ 受理 │小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。│
│ │ │ │ │有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假│
│ │ │ │ │日和休息时间顺延。 │
│ │ │ │ │（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 9 │服务费收支│物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电│
│ │ │ │ │费分摊每两月向业主公布一次。 │
│ │ │ │ │ │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 10 │满意度调查│每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取│
│ │ │ │ │多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户│
│ │ │ │ │的90%，对测评结果分析并及时整改。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 11 │特约、便民│能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无│
│ │ │ │ 服务 │偿）服务。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 12 │小区业主活│节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动│
│ │ │ │ 动 │。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 13 │ 档案管理 │建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括 │
│ │ │ │ │物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料│
│ │ │ │ │档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案│
│ │ │ │ │、日常管理档案等]。 │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 14 │ 财务管理 │建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的│
│ │ │ │ │收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 15 │ 维修资金 │建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务│
│ │ │ │ │管理，做到运作规范，账目清晰。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 16 │ 装修事项 │告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和│
│ │ │ │ │管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告│
│ │ │ │ │相关部门。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 17 │ 接管项目 │承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验│
│ │ │ │ │。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 18 │办公自动化│运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管│
│ │ │ │ │理等）。 │
│ │ ├──┼─────┼────────────────────────┤
│ │ │ 19 │ 其他 │综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 │
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说明：
【1】急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。
【2】小修是指可以及时修复的小损小坏，以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。
