企业内部评价满意度＝满意评价个次数÷评价总个次数×100%
五、服务质量指标
（一）交通违章率（单位：%，分值：8分）
交通违章率＝交通违章次数÷300×100%
交通违章次数以市公安交警部门的统计为准。
（二）重大交通责任事故（单位：责任折合，分值：10分）
考核企业安全行车的情况
交通责任事故责任划分以市公安交警部门认定书为准，责任折合按：全责：1，主责：0.75，同责：0.5，次责：0.25，无责：0。
（三）营运投诉率（单位：%，分值：8分）
营运投诉率＝营运投诉次数÷300×100%
营运投诉次数以市运管部门统计为准
（四）营运违章率（单位：%，分值：10分）
营运违章率＝营运违章次数÷300×100%
营运违章次数以市运管部门统计为准
（五）有理投诉率（单位：%，分值：10分）
有理投诉率＝有理投诉次数÷300×100%
（六）车容车况检查合格率（单位：%，分值：10分）
随机抽取所属车辆的10%进行调查，查验标准按照《深圳市出租小汽车车容卫生检查验收标准》。
检查合格率＝检查合格车数÷参加检查车数×100%
（七）星级驾驶员比例（单位：%，分值：6分）
考核驾驶员通过服务星级评定的情况
星级驾驶员比例＝星级驾驶员人数÷驾驶员总人数×100%
六、附加分说明
（一）GPS包括：卫星定位系统、移动通信系统、数据传输系统、视频交通管理系统、报警系统、网络服务系统、用户管理系统、车载设备、电子地图等。
电召服务包括：呼叫中心、网络设备、投影设备、GPS终端等。
（二）计算机应用包括：企业的营运调度、安全维护、投诉处理、治安案件、结算管理等业务使用计算机。
企业上网包括：与分局业务网上传输等。
（三）企业乱收费是指超越员工服务合同中设定的有关税费项目，巧立名目收取费用。
（四）对于管理部门进行的调查，企业应当派人配合并提供有关台帐资料。
（五）企业应积极配合管理部门维护营运秩序，参加联合整治大行动和节、假日场站值班工作。
（六）在口岸区域驾驶员应遵章守法，文明、优质服务，在机场、码头不议价、不拒载。
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