四、工作程序
1．受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位、住址、联系电话、来话时间和内容，并进行分类登记。
2．办理。
直办：对咨询和紧急求助，市长公开电话办公室或部门直接办理。
转办：对需要部门解决的问题，市长公开电话办公室转交该单位，由单位负责人牵头认真办理。
协办：跨部门、影响面宽、难度较大的诉求，由市长公开电话办公室牵头协调办理；
联办：对群众投诉的热点、难点问题，市长公开电话办公室视情与新闻媒体和相关部门现场协调、联合办理，媒体对办理程序全程跟踪报道；各新闻单位受理的群众诉求，除直接答复外，需要报道的，与相关部门联系，督其现场办理，并追踪到底，直到问题彻底解决。
呈报：对重大、突发事件的诉求，立即报送有关领导，按领导批示办理
接访：对市长公开电话办公室参与接待的有关城建口的集体访，在接到市长公开电话通知后，相关部门负责同志和有关人员应迅速到场接访或带回接访。
3．反馈。承办部门将办理结果在规定的时间内及时反馈给交办领导或市长公开电话办公室和反映人。
4．舆论监督。新闻媒体定期或不定期地向社会公开有关部门的处理结果，表扬成绩突出的单位和个人，批评不负责任等官僚主义作风，公布联动成员单位电话，报道联动工作情况，解释有关政策。
5．归档。群众来电办理的登记本、市长公开电话转办单、领导批示件等资料，及时整理归档。
五、工作制度
1．值班制度。各单位联动员要准时上岗，礼貌用语，热情、诚恳、耐心地受理群众诉求。
2．责任制度。各联动单位都要确定一名领导同志负责联动工作，并建立各部门内部工作责任制。
3．反馈制度。城建口各单位对市长公开电话转办件和群众反映的问题要件件有着落、事事有回音。凡市长公开电话书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知7天内书面报告办理结果；电话交办的，应在3天内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；紧要的，要随时反馈；在规定期限内不能办理的，应说明情况和原因。
4．通报制度。各联动单位每月要对联动工作情况进行统计，向部门负责同志汇报，并报市长公开电话办公室。市长公开电话办公室每月通报一次城建口新闻舆论监督联动工作情况，每季度通报一次人民来信（包括城建口）处理情况。
5．报告制度。市长公开电话办公室利用《市长公开电话专报》不定期的报告群众投诉城建口的热点、难点问题，各联动单位每半年要向市长公开电话办公室书面报送一次联动工作办理情况。
