重庆市人民政府办公厅关于市政协二届四次会议第1316号提案的复函
（渝办议〔2006〕3号）
宋晓菊委员：
您在市政协二届四次会议上提出的《关于建立现代化受诉系统，解决市长公开电话难打的建议》（第1316号提案）收悉。市政府领导对您的建议十分重视，责成市政府办公厅认真研究办理。正如您了解到的情况，由于市长公开电话一直采用人工接听的传统模式，随着拨打市长公开电话人数的增加，市长公开电话难打通的矛盾日渐突出。为彻底解决这一问题，在市政府领导的关心和指导下，通过学习借鉴兄弟城市市长公开电话先进经验，结合您以及其他关心市长公开电话的人大代表、政协委员以及人民群众的建议和意见，我们已在近日对市长公开电话的运行模式作了调整，并通过新闻单位作了较全面的宣传和报道。您的两条具体建议都已被采纳，并付诸实施。现将有关情况函复如下：
一、市长公开电话呼叫中心已投入试运行
从今年3月6日起，市长公开电话呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）已投入试运行。呼叫中心运用现代通信和网络技术，将部分区政府、市政府部分部门以及水、电、气、有线电视网络等公开电话的“热线单位”纳入呼叫中心系统，按照分级负责、归口办理的原则，实现群众来电的电脑语音自动转接和交办。新系统可满足30个电话同时拨入，彻底改变了市长公开电话难打通的状况，满足了广大市民拨打市长公开电话表达诉求的需要。目前，从呼叫中心实际运行情况看，电话的接通量大幅度提高，并且实现了电话的有效分流。呼叫中心从3月6日投入试运行至3月15日的10天里，共接入了11731个电话，平均每天接入电话1173个，同过去日均接通电话150余个相比，增加了近7倍。在接入的11731个电话中，转到了有关单位的公开电话9854个，占84%，市长公开电话值班室人工受理1877个，占16%。
二、加强了对呼叫中心和公开电话工作的宣传
今年3月上旬，我们联系了多家新闻单位，并利用市政府公共信息网站对公开电话工作作了较广泛的宣传和报道。重新公布了市长公开电话号码，详细介绍了呼叫中心的运行模式和群众来电注意事项，公布了各区县（自治县、市）人民政府、市政府各部门以及社会公共服务单位（以下简称公开电话单位）的公开电话号码、工作职能和公开电话受理范围。同时要求各公开电话单位也要通过各种渠道和方式，加强自我宣传，提高在人民群众中的知名度，以便市民可根据自己的情况拨打相应的公开电话，从而减少了环节，提高了效率。目前，从各公开电话单位反馈的情况看，市民直接向各公开电话单位表达诉求反映问题的人数也大幅度增加。
