（三）现场服务
1．到达用户现场，主动出示证件并自我介绍：“您好，我是电子申报系统服务工程师XXX”；
2．对于电子申报系统软件升级服务，应先对机器内原有数据作好备份，再进行升级操作；
3．对于系统故障需上门服务的操作流程
（1）请用户复现故障现象；
（2）如属于通用设备或操作系统问题，向用户说明原因，请用户自行解决；
（3）如属于电子申报系统软件文件丢失或损坏，造成电子申报软件不能正常运行需重新安装电子申报系统时，应对系统数据做好备份；
（4）如属于专用设备问题，需要更换专用设备时，按照“专用设备更换操作流程”进行操作；
4．服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常；
5．填写《上门维护单》，并请用户签字。
第六条 专用设备更换操作流程
（一）填写《上门维护单》，并请用户签字。
（二）向国税部门提交《上门维护单》，确认后填写《专用设备更换单》
（三）根据《专用设备更换单》领取专用设备，库房管理人员须办理专用设备的出库，将更换信息进行记录。
（四）将领到的专用设备交给企业，对用户硬盘数据进行备份，并做更换操作。
（五）更换完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。
（六）由用户在《专用设备更换单》上签字，并将更换后的设备带回。
（七）被更换的设备返回后，须及时交回库房，库房管理人员须办理被替换设备入库手续，将更换信息进行记录。
第七条 服务单位应妥善保存《上门维护单》，按月装订成册进行保管，以便备查。
第八条 重大问题处理
对用户反映，并经复现测试确定存在，或在上门服务中不能解决的技术问题，应立即填写《重大问题报告单》
第四章 回访服务流程
第九条 电话回访流程
（一）制定季度电话回访计划；
（二）按回访计划进行电话回访，将回访信息录入服务管理系统或填写《电话回访单》；
（三）汇总整理《电话回访单》，以便备查，并将有关问题交相应部门处理。
第十条 上门回访流程
