3．避免进行与电子申报系统无关的计算机操作；
4．不允许使用用户电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与本单位联系，应得到用户的允许；
5．严格遵守用户有关计算机及办公室的管理制度。
（三）其它要求
1．至少配备1台传真机；
2．具备登录Internet网络条件，拥有一个固定的电子邮件地址。
（四）做好电话、上门及回访等技术服务记录。
第二章 热线电话服务流程
第四条 电话解答流程
（一）电话铃响3声内，热线电话接线员接通电话，主动问候：“您好!电子申报技术服务热线，**号接线员为您服务”。
（二）询问企业基本信息，耐心听取来电内容，将有关信息录入服务管理系统或填写《电话记录单》
（三）电话处理
1．接听服务电话
（1）对于能解答的服务电话，热线电话接线员应简洁明了的给予答复，将有关信息填写《电话记录单》；
（2）热线电话接听员对不能解答的技术问题应转接给技术服务人员，对不能解答的其它问题应转接给相关部门；
（3）技术服务人员解答后，应将解答结果及时填写《电话记录单》。对于无法当时回复的问题，必须在《电话记录单》上注明，并在承诺时间内给予答复；
（4）对于电话不能解决的问题，应确定上门服务时间，在《电话记录单》上注明“此单上门维护，详见上门维护单第XXXX号”；
（5）热线电话接线员必须及时查看《电话记录单》中的处理结果，对于未解决的问题及时督促相应人员进行解决。
2．接听投诉电话
（1）热线电话接线员接听投诉电话时，应立即转接到投诉主管部门，并填写《电话记录单》；
（2）投诉主管部门在接听投诉电话时，应保持平和、同情、理解的心态；对于由于工作或产品质量问题给用户带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，严禁推脱责任；
（3）投诉主管部门应及时对投诉情况进行核实，并将处理意见反馈给用户；严禁对用户的投诉问题置之不理。
第三章 上门服务流程
第五条 上门服务流程
（一）准务上门服务工具和《上门维护单》，佩带按北京市国家税务局要求制作的胸牌。
（二）与用户约定服务时间，按时到达服务地点；特殊情况需延期或改期上门的，必须先征得用户的同意并报本单位负责人批准后方可延期或改期。
