北京市国家税务局关于
服务单位协助推行电子申报系统的服务规范
（2003年8月21日）
推行电子申报系统是北京市国家税务局信息化建设的一项重要工作，为了有一个优质、高效的服务体系来保障电子申报系统在全市国税系统的顺利推广，特制定本规范。
第一章 技术服务要求
第一条 技术服务方式
技术服务包括电话服务和上门服务两种方式。用户来电首先由热线电话接线员接听，记录来电内容，解答常见问题，对于无法解答的问题转接给相关的技术服务人员；对于电话无法解答的问题安排上门服务。
第二条 人员要求
（一）热线电话接线员要求
1．中专或中专以上学历；
2．身体健康、口齿伶俐、讲普通话；
3．熟练操作计算机，具有高速、准确的汉字录入速度；
4．掌握电子申报系统的基本知识。
（二）技术服务人员要求
1．计算机或相关专业大专或大专以上学历；
2．熟练掌握计算机软、硬件知识；
3．有良好的动手能力及沟通能力；
4．熟练掌握电子申报系统；
5．服务单位技术服务人员须经北京市国家税务局考核并取得技术服务任职资格证书。
（三）在确保服务质量的前提下，原则上每1000个用户至少配备1名技术服务人员（特殊地区除外）。
第三条 技术服务工作要求
（一）电话服务要求
1．必须安装和公布服务电话，在满足服务需求的前提下，每1000个用户至少配备1条热线电话；
2．向用户提供全天候电话服务，满足用户服务需求；
3．接听用户来电时，要主动热情；
4．严禁对用户的问题置之不理，更不能推诿用户；
5．对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门；
6．对初次安装的用户一个月内至少进行一次电话回访；对每个用户一年进行不少于四次的电话回访。
（二）上门服务要求
1．维护过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密；
2．电话无法解决的问题应在24小时内前往现场，现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）；
