（三）一次性告知制度。政府部门工作人员对服务对象咨询、申请办理事项、所需资料应一次性告知。一次性告知制度主要包括以下内容：
1办理事项所依据的法律、法规和相关政策；办理事项所需要的资料、证明；办理事项的程序、时限；不同意的理由。
2经办人员在向服务对象进行一次性告知时，可采用口头告知或书面告知形式。
3违反一次性告知制度的处理措施。
（四）限时办结制度。服务对象到政府部门办理业务，符合有关规定并手续齐全的，经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项。限时办结制度主要包括以下内容：
1对服务对象申请办理的有关业务事项，符合规定且手续齐全的，须在部门承诺规定的时限内办结。
2遇有不可抗拒的因素，在承诺的时限内不能办结的事项，经主管领导批准后，应将延长办结时限的原因和最后承诺的办结时限以书面形式反馈服务对象。
3违反限时办结制度的处理措施。
二、加大监督查处力度，确保制度的落实
各级政府公务员监督投诉中心负责本级政府部门公务员投诉的管理工作。服务对象对政府部门及其公务员的公共服务不满意时，有权向有关部门进行投诉。有效投诉作为对责任人和责任部门处理的依据。
1有效投诉的认定。当公务员受到投诉后，被投诉者不能提供充分的理由证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。
2对受到投诉人投诉，经本部门认定属于有效投诉的公务员，除责成其改正外，对投诉结果的处理参照《
辽宁省人民政府办公厅转发省人事厅关于开展服务对象监督投诉公务员工作意见的通知》（辽政办发[2004]74号）有关规定执行。
3对在1年内被服务对象有效投诉累计5次（含5次）以上的部门，取消该部门年度目标考核先进单位参评资格；部门本年度考核优秀公务员比例按有关规定的最低限额掌握。
三、工作要求
1加强公共服务行为管理，促进软环境建设事关我省扩大对外开放、老工业基地振兴及构建和谐辽宁的大局。各级政府及其工作部门必须高度重视，加强领导，把这项工作列入重要议事日程抓好、抓实。要结合本地区和本部门公共服务管理实际，提出明确要求，尽快建立适应本地区经济社会发展需要、符合部门职能特点的公共服务管理制度，增强工作透明度，方便服务对象，提高行政工作效率。
