辽宁省人民政府办公厅转发省人事厅关于加强政府机关公共服务行为管理工作意见的通知
（辽政办发[2005]77号）
各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：
经省政府同意，现将省人事厅《关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见》转发给你们，请认真贯彻执行。
二○○五年十月十二日
关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见
根据《中共辽宁省委、辽宁省人民政府关于进一步扩大对外开放的实施意见》（辽委发〔2005〕24号）精神，为进一步加强各级政府机关公共服务行为的管理，切实改进作风，提高行政效率和公共服务质量，结合我省实际，现就加强政府机关公共服务行为管理工作提出如下意见。
一、基本内容
（一）服务承诺制度。政府各部门在向社会提供公共服务时，根据本部门的职能范围和职责要求，将对外服务项目的办理情况向社会做出公开、具体的承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。服务承诺制度主要包括以下内容：
1公共服务项目的内容、办理条件、办理程序、办理时限及责任等。
2 根据向社会所作的公开承诺，为按时保质办结各项业务而制定的本部门服务承诺岗位责任。
3违反服务承诺制度的处理措施。
（二）首问（首办）负责制度。政府各部门在提供公共服务时，首位接听电话或接待来访咨询（含信访、举报、投诉、查询等）、办事的工作人员，必须负责解答、办理或介绍到经办业务部门（人员）予以办理。首问（首办）负责制度主要包括以下内容：
1首问（首办）责任人应对服务对象咨询的问题进行耐心解答，在政策法规范围内暂时不能解决的问题，应做好解释工作，不能使用不负责任的语言予以回绝。
2咨询的问题不属本部门职能范围，应告知或帮助其了解可提供咨询的部门。
3首问（首办）责任人应严格按照服务承诺的规定提供公共服务，对符合有关规定并材料齐全的业务，应按规定及时办理；对因材料不齐不能按时办结的业务，首办责任人负有一次性详尽告知的义务；对不符合规定条件不能办理的业务，应详细说明并做好解释工作。
4违反首问（首办）负责制度的处理措施。
