投诉人为个人，且书写投诉书有困难的，可以口述，但须在市投诉受理部门工作人员笔录上签名确认。
第七条 市投诉受理部门对符合下列条件的投诉应当受理：
(一)有明确的投诉对象，且被投诉人属本办法第二条规定范围的；
(二)投诉人与投诉事项有直接利害关系；
(三)投诉事项有具体的处理请求和事实依据，并提供相应的证据材料；
(四)属于本办法第五条规定受理范围的。
第八条 投诉人对被投诉人提起多个投诉事项的，可以合并受理。对被投诉人受多个投诉人提起同一投诉事项的，应合并受理。
第九条 下列投诉，市投诉受理部门不予受理：
(一)人民法院、行政复议机关、仲裁机构已受理的案件；
(二)由于不可抗力造成投诉人权益受到损害的投诉；
(三)治安和刑事案件投诉；
(四)法律、法规已明确规定由其他机构受理的投诉。
投诉人将投诉事项向人民法院提起行政诉讼，或向行政复议机构提出行政复议，或提请仲裁机构仲裁并被受理后，投诉即告终止，市投诉受理部门不再予以办理。
第十条 市投诉受理部门办理投诉事项，应当查明事实，分清责任，依法处理。
第十一条 市投诉受理部门办理投诉事项，应按照下列程序执行：
(一)市投诉受理部门接到投诉后，在收到投诉之日起3个工作日内进行审查并作出是否受理的决定。对符合本办法规定受理条件的，作出受理决定；对不符合本办法规定受理条件的，作出不予受理的决定，并书面通知投诉者，说明理由。
(二)市投诉受理部门对受理的投诉，按以下情况分别处理：
1、对事实清楚、责任明确的一般投诉事项，移交对应的投诉处理责任单位承办。投诉处理责任单位对交办的一般投诉事项，应在1个工作日内签收，10个工作日内办结并将书面处理结果答复市投诉受理部门。市投诉受理部门应在收到责任单位的处理结果之日起3个工作日内将该处理结果书面告知投诉人。
2、对情况相对复杂、涉及多个部门的普通投诉事项，可直接协调有关投诉处理责任单位研究并作出处理决定；也可先行按职责权限交由对应的投诉处理责任单位提出处理意见后作出处理决定。投诉处理责任单位对交办的要求提出处理意见的普通投诉事项，应在1个工作日内签收，20个工作日内提出书面处理意见答复市投诉受理部门。市投诉受理部门应在处理决定作出之日起3个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或被投诉人，限期办理；同时，书面告知投诉人。
