重庆市人民政府办公厅关于
市人大二届一次会议第819号建议的复函(A类)
（渝办议[2003]7号）
孙春明代表：
感谢您对政府工作的关注和支持。收到您的《希望市长公开电话工作人员坚守岗位，实实在在为民排忧解难》的建议后，我们非常重视，专门组织全体值班人员进行传阅、学习、讨论、总结。现将有关情况向您回复：
一、机构的设置、职责、人员情况
市政府值班室、市长公开电话值班室是两块牌子，一套班子，其主要职责一是负责处理集访和重大突发事件，二是负责处理群众的投诉(包括电话、来信、市长信箱电子邮件)等。值班室现有7名专职值班干部，实行每班双岗，24小时，一年365天全封闭值班。值班室设有8部电话，其中有2部公开电话。
二、值班室的工作情况
以2002年为例，2002年，值班室处置各类集访和重大突发性事件450起左右；接处市长公开电话5万多次(平均每班要接处150个电话)，阅处群众来访信件、市长信箱电子邮件200余件。
三、出现您所反映问题的原因分析
一是值班室现有人员编制与频繁的全市突发性事件和群众投诉的矛盾；二是值班人员处理紧急突发性事件时造成群众电话无法打进和无法接听的矛盾；三是群众期望通过市长公开电话解决包罗万象的问题，造成电话线路的拥挤而存在无法打进的情况；四是存在极少数值班人员的工作责任心问题。
四、改进的措施
一是加强对各区县政府、市政府各职能部门服务工作透明度的督促检查，减少和避免问题、矛盾的引发。
二是畅通倾听民意的各种渠道途径。目前，市长公开电话值班室除设立公开电话外，还建立了人民来信办理渠道，设立了专人负责市长电子信箱，负责电子邮件的收取、交办、回复。
三是加强公开电话投诉网络的建设。目前，与人民群众生活息息相关的水、电、气、环保、物价、消费等部门都建立了专门的投诉热线。同时将涉及群众生活、工作、学习、出行有关的60多个部门和单位(包括城市建设、环境保护、医疗救护、质检、动检、防疫等等)纳入了市政府110社会联动服务范围。
四是加强值班干部的学习。牢记宗旨，恪尽职责，进一步增强服务意识和工作责任心，全面贯彻“三个代表”的重要思想，与时俱进，扎实工作，确保电话的畅通，认真负责地对待、处理接处每一个电话。
