三、职责范围及任务
对济南市城区范围内的城市供水、供热、供气、公交、客运出租、路桥、河道、路灯、排水、规划、环保、环卫、园林绿化、房管、建筑业等方面出现的问题及突发事件进行及时处理和解决。
(一)对群众反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时向群众反馈处理结果。
(二)受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询，为社会和群众提供及时、热情的服务。
(三)受理市民对12319热线联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题提出的批评、意见、建议及举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向群众反馈处理结果。
(四)及时向上级机关提供市民反映的重要信息。及时统计、分析、汇总信息资料，为各级领导机关提供决策依据，并定期向有关部门和单位通报。
(五)负责对12319热线联动单位网络体系的设立和运行进行检查、协调、指导和监督。
(六)负责向投诉人及转件单位反馈处理情况。
四、组织机构
12319服务热线系统由市12319服务中心、各行业(区)联动机构和快速反应队伍组成三级网络体系。
(一)12319热线服务中心。是整个系统的指挥中枢，负责受诉、咨询、下达指令、督查、督办、回访等。对于一般信息，受理员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过热线服务网络或电话、传真将信息传至相关联动部门，由责任单位在规定期限内落实解决，并将处理结果反馈12319热线服务中心，由中心向市民回复处理情况。
12319热线服务中心设正式人员15人，其中主任1人、副主任1人，下设综合科、业务科、督查科等3个科室。
(二)12319热线联动机构。由行业联动机构和区联动机构组成。行业联动机构包括规划、环保、环卫、园林绿化、供水、排水、供热、城市道路、路灯、煤气、管道煤气、公交、客运出租、建管、房管、综合执法等16个联动机构。各区根据市里要求和辖区实际情况，建立完善服务联动体系。各联动机构的主管部门，根据工作需要和服务中心的要求，确定其服务范围、任务职责、办公地点、办公人员和专线电话，配备必要的设备。各联动机构原行政隶属关系不变，接受服务中心的业务指导，执行下达的各项指令。
(三)快速反应队伍。各热线联动单位负责组建本部门(区)可覆盖整个服务范围的快速反应队伍。主要职责是完成设施维修、抢险抢修、突发事件的处理、市民求助及其他作业任务。快速反应队伍配备印有“12319”服务热线统一标志的专用车辆，按照保证市区每个部位有突发事件在最短时间内就有队伍赶到的要求，科学合理地确定每支快速反应队伍的服务半径和整体布局。
