济南市人民政府办公厅关于印发建立济南市12319
公共服务热线系统实施方案的通知
（济政办发[2003]22号）
各有关区政府、市政府有关部门：
《关于建立济南市12319公共服务热线系统的实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真组织实施。
济南市人民政府办公厅
二00三年九月二十四日
关于建立济南市12319公共服务热线系统的实施方案
为深入贯彻落实“三个代表”重要思想，建立和完善城市公共服务体系，提高城市管理水平，促进经济和社会发展，制定本实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，以服务全市经济和社会发展、服务人民群众为宗旨，建立和完善城市公共服务快速反应系统及长效管理机制，及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，密切党和政府与人民群众的联系，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供方便、快捷、广泛的服务，促进经济和社会协调发展。
二、目标要求
12319服务热线是一个面向全社会的服务系统，主要是通过整合我市建设系统现有服务热线，借助科学、先进的信息化、智能化手段，建立集问题投诉、政策咨询、抢险抢修、生活服务为一体的城市管理公共服务平台，构筑政府与市民沟通联系的桥梁，开通为民服务的快车道，形成城市公共服务快速反应新机制。
根据上述目标，12319服务热线系统建设要达到以下要求：一是技术先进。通过语音、传真、电话、短消息、互联网等形式，形成一个完整的客户服务中心系统，热线应设立30-60个受理员座席，可同时受理30-60条来电信息，每天可处理上万条信息，web服务器可支持上万人同时访问。二是高度统一。实现一个电话号码对外，把面向城市管理中市民生活服务、政策咨询、问题投诉、抢险抢修等问题都统一到12319一个服务平台上，统一指挥调度，统一工作标准，统一服务标识，做到受理及时，反应快速，处理到位。三是便捷高效。市民可采用电话、传真、网络等各种方式向12319服务热线进行求助和反映。系统即时受理、快速分派、限时办结、按时反馈，使市民获得及时、有效、热情的服务。
