9、对老年人说话要亲切、大声；对残疾纳税人应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。
10、对纳税人提出的问题要认真、耐心地给予答复。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引纳税人到相关咨询窗口或职能科(股、室、组)或者回答“让我请示后给您答复，请稍候”。
11、遇到纳税人抱怨，如果是税务机关服务不到位造成的要向纳税人道歉；不是税务机关责任的，要向纳税人耐心作好解释工作，切不可与纳税人争论。
12、发生纠纷时，工作人员不要与纳税人争吵，即便自己有理，也要保持沉默。办税服务厅负责人应及时出面调解，把纳税人请到接待室或不影响其他纳税人的场所，进行个别处理。
13、设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向纳税人致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向纳税人致歉的同时，询问纳税人是否能等候，不能等候的要另约时间。
14、电话用语。(1)接电话时应先说：“您好，××办税服务厅，请讲”；如听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下，好吗?”；如对方未提找谁时，应说：“对不起，请问您找那一位？”；结束时，要说：“谢谢，再见”，在确认对方已挂断电话后，再放下听筒。(2)打电话时，当对方接电话后，应说：“您好，我是地税××办税服务厅，麻烦您找一下××”；通话结束后，应说：“谢谢，再见”。
15、纳税人资料或手续不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
16、纳税人的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因。
17、当纳税人离开办税服务厅时，“谢谢合作”、“慢走”或“再见”。
(二)禁忌用语
1、喂，过来！
2、这事我说了算！
3、你这人真麻烦！
4、不懂就别乱讲！
5、你怎么老是填错！
6、不缴税，你还有理！
7、有意见，向领导提！
8、证件不拿齐就别来！
9、这税你到底缴不缴！
10、我没空！没看我正忙着，到一边等去！
11、不知道！
12、我说不行就不行，烦死人！
二、12366语音服务中心文明服务用语与忌语
(一)服务用语
1、每次通话前系统自动提示纳税人：“为了保证服务质量，您的通话将被录音。”
2、接听电话
——您好，浙江地税××(市、县名称)语音服务中心，请讲。
3、取消“保持”并与纳税人重新对话时
——对不起，让您久等了。
4、解答完毕后确认
——先生/小姐，请问您还有其他问题吗？(请问还有什么可以帮您吗？)
——先生/小姐，请问您清楚了吗？
