第二条 首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。
第三条 属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至来电、来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。
第四条 对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的部门人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除。
第五条 首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。
第六条 违反本制度，视情节按照目标管理责任制考核办法予以扣分和经济处罚，造成不良影响的按一次投诉查实待岗制度等有关规定进行处理。
附件5：
江苏省国税系统办税服务厅值班长制度
第一条 实行范围
全省国税系统各办税服务厅均建立值班长制度。
第二条 岗位要求
(一)值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌，配备必要的电话等设备。
(二)值班长须由科、股级以上干部或具备中级专业等级能力的人员轮流担任。
(三)值班长应具备较高的政治素质、业务素质和综合协调能力。
(四)值班长轮值人员应相对固定。多个分局共用一个办税服务厅的，集中设置一个值班长岗，值班长人选可经分局共同商定轮流或上级指定专门人选。
第三条 工作职责
值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：
(一)协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；
(二)维持厅内正常的工作秩序；
(三)督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；
(四)督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；
(五)保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；
(六)积极宣传税收政策，接受纳税人咨询；
(七)做好值班记录，处理纳税人意见或建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门；
