广东省国家税务局关于印发《广东省国家
税务局12366纳税服务热线服务规范(试行)》的通知
（粤国税办发[2004]52号 2004年12月16日）
广州、深圳、各地级市国家税务局：
现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线服务规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。执行中如出现有关问题，请及时报告省局(票证管理中心)。
附：
广东省国家税务局12366纳税服务热线服务规范(试行)
一、服务守则
(一)热爱税务工作，牢固树立为纳税人服务第一的意识。
(二)认真学习税收知识，精通咨询业务，保证服务质量。
(三)坚守本职岗位，遵守工作制度和纪律，保守工作秘密。
(四)精神饱满，心态平和，彬彬有礼。
二、态度要求
(一)态度诚恳，热情周到，亲切自然；有礼、友善、真诚，说话时面带微笑。
(二)充分运用礼貌用语，音量适中，咬字清晰，语调柔和，语言通俗、简练。
(三)尊重纳税人，与纳税人真诚交流；严禁拖腔、态度生硬、烦躁、教训和诘问纳税人。
(四)对纳税人问到的不懂或不熟悉的业务时，不得不懂装懂，不得推诿、搪塞，应按工作程序求助或作为疑难问题记录后再作解答。
(五)工作出现差错时应立即纠正并主动致歉，诚恳接受纳税人批评，不得强词夺理。
(六)纳税人需要帮助时，应热情相助。
(七)对个别纳税人的失礼行为，要克制忍耐，不与纳税人争辩顶撞。
(八)纳税人提出表扬、道谢时，应谦虚致谢。
三 、语言规范
(一)接通电话时，应说：“您好。这里是某某国家税务局12366纳税服务热线某某号咨询员为您服务。请问您怎么称呼？/贵姓？”
让纳税人等待超过十秒以上时，应说：“对不起/不好意思，请您稍等。”
(二)对方打错电话，应说：“对不起，您打错了。这里是123661纳税服务热线。”并主动告知其主办单位。
(三)对方用方言讲自己听不懂时，应说：“您好，请讲普通话，好吗？”
听不清楚问题，应说：“请您大声一点，好吗？”/“对不起，您可以讲慢一些吗？”/“对不起，请您再重复一遍，好吗？”
