4.有关处(科)室或基层单位在接到办理通知后，应在4个工作日内处理完毕，并同时以纸质文档和电子文档的方式将处理意见报票证管理中心(征管科、信息中心)，再由其将办理结果转12366纳税服务热线答复纳税人。其中，处理结果的电子文档由12366纳税服务热线的话务员负责录入“疑难问题库”。
5.对12366纳税服务热线转办的有关事项，各有关单位必须在规定的办理期限内及时处理完毕。对有明确办理期限的事项，如在规定时间内未能回复的，要解释原因。对因未及时回复转办事项而影响国税的声誉的，将定期发出通报批评，并做出相应处理。
6.各有关单位应针对带有普遍性的投诉问题，及时组织整改；同时，要对纳税人反映的政策性问题及时做好宣传、解释和辅导工作。
(二)对12366纳税服务热线受理的举报、投诉事项，按以下要求分类处理：
1.对举报涉嫌偷、骗、逃税和发票违章的事项，首先由12366纳税服务热线的自动语音系统或话务员将举报电话直接转接至稽查局举报中心(以下简称举报中心)受理，举报中心应对举报电话作全程录音。如来电属非工作时间、无人接听或占线等情况，必须转为录音接听。举报中心在工作时间内应指定专人负责接听举报电话，并记录举报内容；接听人应使用规范的接听用语，严守保密规定，并做好录音资料的提取、转办、督办工作。
2.对投诉税务机关工作效率和服务质量的事项，由12366纳税服务热线的话务员将有关投诉事项登记后，通过电子邮件转递给票证管理中心(征管科、信息中心)。票证管理中心(征管科、信息中心)负责就有关投诉事项与相关单位协调处理，并对投诉事项的处理情况进行督办。
被投诉的单位在接到征收管理处的办理通知后，应在4个工作日内将情况查明，并整理出书面处理意见报票证管理中心(征管科、信息中心)，由票证管理中心(征管科、信息中心)负责将处理结果转12366纳税服务热线答复投诉人。
3.对投诉税务人员涉嫌违反廉政纪律的事项，由12366纳税服务热线自动语音系统或话务员将投诉电话转接至监察室受理。监察室应对投诉电话作全程录音，如来电属非工作时间、无人接听或占线等情况，应转为录音接听。监察室在工作时间内应指定专人负责接听投诉电话，并记录投诉内容；接听人应使用规范的接听用语，严守保密规定，做好录音资料的提取、转办、督办工作，并视具体情况将处理意见答复投诉人。
六、后台维护
12366纳税服务热线语音平台和语音数据资料库由省局统一集中开发。省局法规处负责协调对12366纳税服务热线税收法规、管理流程中央和省部分的资料等进行及时的更新，并对原有的咨询资料进行修改。各省辖市局可以根据本地实际自行建立和管理维护语音数据资料辅助库，定期补充包含本市有关规定、税务公开以及向纳税人告知的阶段性信息、税务宣传信息等，纳税人可以通过拨打12366纳税服务热线选择收听。
