12366纳税服务热线人工服务实行法定工作时间值守制。12366纳税服务自动应答热线必须确保全年、全天候畅通。
四、服务受理
12366纳税服务热线的受理范围包括：
(一)受理税收政策咨询、征管程序和国税系统机构设置等方面的咨询；
(二)受理电话申报、纳税情况、文书审批、发票中奖等涉税查询；
(三)受理偷漏逃抗骗税等税务违法案件和发票违章举报；
(四)受理国税系统工作人员违法、违纪、违规、廉政问题举报；
(五)受理对国税系统及其工作人员工作作风或服务质量等方面问题的投诉、工作建议。
有下列情形之一的，12366纳税服务热线不予受理，但应明确告知对方反映渠道，或将有关材料转交相关单位：
(一)超出管辖范围的信息咨询或查询；
(二)超出国税系统职权范围的举报或投诉；
(三)超出税收征管及征纳关系之外的举报或投诉；
(四)已经执行或已经处理的同一案件或问题，没有新情况、新理由的：
(五)法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的案件或问题；
(六)违反税收法律、行政法规应当给予行政处罚的行为，但时限已超过五年的案件；
(七)其他不符合国家法律、法规有关规定的举报或投诉。
五、对12366纳税服务热线受理事项的处理
12366纳税服务热线在接受纳税人的咨询时，如有不能直接答复的疑难问题，应将其登记整理后报主管部门(省局票证管理中心、市局征管科或信息中心)，由其负责转办。
(一)对12366纳税服务热线受理转办的业务咨询按以下方法处理：
1.省、市局有关处(科)室要指定处领导及工作人员各一名负责协调和处理12366纳税服务热线受理的涉及本处室业务的咨询工作。
2.各直属单位，各区、县级市国家税务局要指定一名局领导和一个机构负责本单位与12366纳税服务热线的业务咨询协调工作。该协调机构主要负责与12366纳税服务热线的具体协调，转办、督办有关业务咨询事项，并指定专人与12366纳税服务主管部门沟通、传递与12366纳税服务热线相关的各类资料。各单位要建立12366纳税服务热线的工作衔接制度，以确保及时准确完成工作任务。
3.上述有关部门应将本部门负责12366纳税服务热线工作的负责人和联络人名单报12366纳税服务主管部门备案。如有关负责人或联络人发生工作变动，各部门应及时重新选定负责人或联络人，以保证协调工作的顺利开展。调整后的负责人或联络人名单应及时知会12366纳税服务主管部门。
