广东省国家税务局关于印发《广东省国家
税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》的通知
（粤国税函[2004]624号）
广州、深圳、各地级市国家税务局：
现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局(票证管理中心)反映。
2004年12月28日
广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)
为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。
一、主要职责
12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。
二、工作分工
我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。
12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。
省局不设人工坐席。
三、服务准则
(一)文明礼貌。坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。
(二)首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。
(三)限时办理。12366纳税服务所有服务事项，严格按照承诺服务要求限时办理。
(四)不得对所受理的举报、投诉、问题反映等情况徇私舞弊、隐瞒真相。热线值守人员同举报投诉受理案件有关联的，应当按照规定实行回避。
(五)严格遵守保密规定，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料，严禁泄露举报投诉人的相关情况。
