第二十三条 供热企业因故停止供热，应当及时公告热用户周知。供热企业未按规定或者约定的供热期限供热，未达到规定或者约定的供热温度的，热用户有权要求供热企业退还部分或全部采暖费；给热用户造成损失的，应当予以赔偿。因房屋保温效果差，或者热用户擅自改变房屋结构或室内供热设施，或者装修、装饰而影响供热效果的，以及因不可抗力造成无法供热的除外。
第二十四条 居民热用户居室内温度持续两小时未达到规定温度的，供热企业应当按下列标准退还相应采暖费：
1、热电联产、锅炉供暖居室内温度在16—13℃（含13℃）之间，余热水供暖居室内温度在15—13℃（含13℃）之间，按供暖期内日平均采暖费的33%退还；
2、居室内温度在13—10℃（含10℃）之间，按供暖期内日平均采暖费的53%退还；
3、居室内温度低于10℃，按供暖期内日平均采暖费的100%退还。
非居民热用户室内温度持续两小时未达到规定或约定温度的，供热企业应当参照前款规定的比例退还采暖费；供、用热双方另有约定的，从其约定。
第二十五条 居民热用户居室内温度低于规定标准的，热用户可先向供热企业提出测试要求，供热企业应在热用户提出要求后的1小时内到达测试现场。经测试符合退还标准的，供热企业应当按规定标准出具认定手续，并在采暖期结束后1个月内退还相应采暖费，经热用户同意，也可转入其下一年采暖费中。
第二十六条 测试中发生争议或者供热企业不予测试或认定的，热用户可向市城市供热管理机构投诉，由市城市供热管理机构及时组织有关单位进行测试和认定，也可直接委托法定的计量技术机构进行测试和认定。
第二十七条 建立供热质量退费准备金制度。供热企业应当于每年10月31日前，向市城市供热管理机构交纳供热质量退费准备金。
供热质量退费准备金按照供热面积收取，每建筑平方米0.3元。
供热企业的供热质量达不到规定标准，且不按本办法赔偿热用户损失时，市城市供热管理机构有权用供热质量退费准备金赔偿热用户损失。供热期结束后，市城市供热管理机构应当及时将剩余供热质量退费准备金返还给供热企业。
第二十八条 热用户应当遵守下列规定：
