3.建立投诉处理负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。
4.建立投诉处理反馈制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
因特殊原因不能按期办结的，在征得单位领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
四、投诉人权利和义务
1.投诉人对投诉事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理医疗机构的上级主管卫生行政部门复查。收到复查请求的上级主管卫生行政部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
2.投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会和其他公民的合法权利，自觉维护医院公共秩序和投诉秩序，不得围堵和冲击医院，不得侮辱、殴打医院工作人员或非法限制医院工作人员的人身自由，不得煽动或幕后操纵他人投诉扰乱医疗秩序，及法律、法规禁止的行为。
五、违规违纪处理
1.医疗机构对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并通报，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一，与医务人员年度考核、职务（职称）晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。
2.医疗机构有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门和相关责任人。
3.投诉中心工作人员对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人员责任。
4.任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人员。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
六、适用范围
