福建省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见
（闽卫监[2005]204号）
各设区市卫生局，厅直属各医疗单位，福建医大、中医学院各附属医院，省老年医院：
为了做好病人及相关人员投诉处理工作，全面提高医疗机构的医疗服务质量，保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害，从源头上预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系。根据《
信访条例》和《
关于依纪依法规范纪检监察信访举报工作的若干意见》等规定，结合我省实际，提出如下实施意见。
一、组织机构和受理范围
1.各医疗机构要树立以病人为中心的服务理念，建立健全投诉处理领导小组，设立投诉中心（或投诉台），有专人接受投诉。
2.受理范围：受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件（以下统称信访件）等投诉，反映本单位医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题。
二、工作职责
1.根据投诉内容将投诉材料（或记录）交由医院分管领导批示后办理。
2.承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。
3.督促、检查、协调各科室依照有关规定调查、处理投诉事项。
4.综合投诉处理结果，向上级有关部门或投诉人反馈。投诉处理结果及整改措施，应在院务公开栏公开，接受社会监督。
5.定期研究、综合分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。
三、工作制度
1.建立健全工作制度。医疗机构应向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、电子信箱、通讯地址，查询投诉处理进展及结果等相关事项。建立院长接待日制度，二级（含二级）以上医疗机构要建立科主任、护士长接待时段制度，公布接待时间和地点。
2.实行投诉接待值班制。明确专人负责受理投诉，做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。单位主要领导人应当阅批重要投诉信件，分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
