三、调查样本
本次调查分两批开展，总体样本量是每一个行业评估所需要样本量的累加。两批合计共将调查居民家庭1.5万户、行业窗口拦截调查1.83万人、实地选点暗访调查450人、报修抢修用户调查1150户。
四、调查内容
服务性行业公众满意度测评是一种面向社会公众的测评方法，是基于以往通行的顾客满意度调查基础上而建立的社会测评体系。它不仅能够反映出各行业在精神文明建设活动中公众满意程度，而且能够说明上海“窗口”行业在精神文明创建活动中所达到的水平。因此，作为一个社会性测评体系，既要重视一个一个具体行业测评指标设置，也要重视行业间指标类别的可比性，即注重测评分类的代表性、指标设置的系统性、测评手段的客观性、资料收集的科学性，从全社会角度对各服务行业精神文明建设作出评价，进而得出全社会对整个服务行业的评价。
虽各行业服务内容不同，且各自都有自身发展的特点和规律，但服务对象是相同的，都是社会公众。而社会公众在接受服务过程中，除需要得到不同行业不同性质的具体帮助外，对不同行业所提供的服务环境、质量、态度等均有着共同要求。为此，我们根据上海“窗口”服务行业开展精神文明服务达标活动的实际情况，设立10个类别评估指标（见下表），今后根据需要和行业发展的特点可作修改调整。
上海窗口行业测评体系
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│ 类别指标 │ 含义 │
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│1.环境设施│对行业提供服务环境、设施的评价，包括服务环境的卫生、│
│ │舒适、整洁等内容 │
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│2.举止仪表│对行业员工精神风貌的评价，包括文明用语、仪表仪容、动│
│ │作言谈等内容 │
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│3.办事告示│对行业公开办事制度的评价，包括业务告示明了、指示标识│
│ │清晰等内容 │
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│4.行业诚信│对行业向社会承诺服务内容兑现情况的评价，包括不欺诈、│
│ │不损害顾客隐私等内容 │
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│5.服务态度│对行业员工服务态度、服务主动性的评价，包括与顾客沟通│
│ │交流等内容 │
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│6.业务水平│对行业员工具备业务知识、处理能力的评价，包括处理问题│
│ │快捷等内容 │
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│7.反应能力│如对行业处理突发事件能力等评价 │
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│8.工作绩效│对行业向的社会贡献、社会价值的评价，包括工作效率、行│
│ │业形象等内容 │
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│9.遵时守纪│对行业员工日常工作中遵时守纪的评价，包括纠正行业不正│
│ │之风、准时营业服务等 │
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│10.便民服 │对行业为帮助公众所采取措施等内容评价 │
│务 │ │
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