第五十条 鼓励消费者与经营者采取协商和解的方式解决消费权益争议，但不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。
第五十一条 消费者权益保护委员会对消费者请求调解的，应当在收到调解申请之日起五日内决定是否受理；不属于受理范围的，应当告知理由；经调解达成协议的，应当制作调解协议书；调解不成的，应当告知当事人其他解决途径。
第五十二条 有关行政管理部门对消费者的申诉或者消费者权益保护委员会转交的投诉，应当在接到申诉或者投诉之日起五日内作出受理或者不受理的决定，并书面告知消费者或者消费者权益保护委员会；对消费者权益保护委员会查询的事项，应当在十日内作出答复。
第五十三条 仲裁机构可以设立消费争议仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。
第五十四条 消费者申请仲裁或者提起诉讼时，可以向消费者权益保护委员会或者其他消费者组织申请帮助。
第五十五条 消费者权益保护委员会可以建立调解消费权益争议的专家信息库，消费者、经营者可以从专家信息库中共同选定有关方面的专家调解消费争议。
第五十六条 因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以根据双方约定进行检测、鉴定；双方未约定的，由受理消费者投诉、申诉的消费者权益保护委员会或者行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。
检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者可以提供与检测、鉴定费用等额的送检商品或者价款作为担保，最终由双方按照责任比例承担。
商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。
第七章 法律责任
第五十七条 经营者提供商品有下列情形之一的，应当按照消费者的要求予以更换或者退货：
（一）合同约定或者经营者承诺更换、退货的；
（二）经检测或者依法鉴定为不合格商品的；
（三）国家未做规定，经营者未明示不实行售后服务的商品发生质量问题，经营者拒绝修理或者半年之内经两次修理仍不能正常使用的；
（四）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的。
消费者为修理、更换、退货而支付的运输费、交通费、误工费等合理费用，由经营者承担。
