（二）指示标识清晰明了。指示标识规范、清晰、醒目，布局调整要及时更改标识，加强导医和巡视力量。
（三）服务须知公示醒目。公开门急诊、住院服务须知；医务人员佩证上岗；明示拒收“红包”、“回扣”，监督电话、投诉信箱公示要醒目，领导接待日制度要公示并落实。
（四）候诊就医简便有序。保证工作力量，减少病人候诊时间，努力缩短各项检查预约和取报告时间；加强诊室管理，候诊病人有序排队。发挥计算机系统、电子显示屏等科技手段的作用，提高服务效率。
（五）便民措施细致周到。结合实际开展各种便民利民服务，努力为病人创造温馨就医环境；落实无障碍通道、茶水供应等便民措施，逐步创造良好的候诊条件；积极开展院内健康教育，努力提高病人的自我保健意识；进一步推进社区卫生服务便捷化。
（六）服务态度亲切温馨。认真执行医疗服务文明规范用语100句，用文明、关怀式语言接待病人，不说服务忌语；注重医务人员仪表仪容，服务态度亲切温馨，落实“首诊负责制”和“首问负责制”。
（七）病人隐私尊重保护。在落实注射室遮隔措施的基础上，确保暴露病人身体隐私部位的检查治疗项目有遮隔措施，候诊病人不入诊室。
（八）医患关系和谐互动。加强与病人的沟通交流，耐心向病人解释病情，努力使用通俗易懂的语言；定期征询病人意见，完善病人投诉处理制度，及时化解医患矛盾；采取有效措施让病人和社会了解医疗工作的繁重、艰辛与高风险性、高个体差异性，构建相互理解、相互尊重的和谐医患关系。
（九）医疗收费规范公开。主要收费项目公示，实行门急诊收费明细帐单制和住院费用“一日清”制度，认真执行医疗服务收费标准，降低收费差错率。
（十）院容院貌整洁优美。医院环境安静整洁、优美，厕所清洁卫生，公共场所开展控烟，门急诊、病区有健康教育载体。
三、活动安排
2005年4月到12月在全市各级医疗机构开展“优化管理服务、优化就医环境”活动。
（一）动员阶段——4月。在全市卫生系统进行动员部署。
（二）推进阶段——4—9月。深化推进各项活动措施：（1）各级医疗卫生机构要在单位内部深入发动、积极宣传，确保医务人员广泛知晓、踊跃参与；（2）各单位要采取召开病员座谈会、在院内设置征询建议箱、发放调查问卷等方法，主动征求病人和市民对加强管理、改善服务、方便就医的意见和建议；（3）各单位门急诊窗口、病区、辅助科室等要对照“双优”活动十项要求和群众的意见、建议，改进医疗服务薄弱环节，细化、完善各项管理服务措施，特别是在缓解病人就医不便捷、减少病人候诊时间上下功夫，并公布具体改进措施。（4）各单位要以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，结合实际推出各种便民利民服务措施，拓展创新服务内涵和模式。（5）各单位要按照“双优”活动十项措施要求，就活动落实情况对门急诊窗口和病区等开展检查，持续改进医疗管理服务，并积极引入各种社会评价方法，检验“双优”活动在本单位开展的成效。在此基础上市卫生系统文明办将组织力量对69家二级甲等以上医院进行评估检查，各区县、卫生局对所属医疗单位进行循环式评估检查。（6）市卫生系统文明委将召开“优化管理服务、优化就医环境”活动现场交流会，推广各种温馨、便捷、优质服务模式和好经验、好做法。
