(三)催办、督办
1.受理人员对转办的事项要及时催办,督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的,交后台督办。
2.领导批办事项和受理人员2次催办未果事项,采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项,在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项,由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
(四)审核报结
1.承办单位受理事项办结后,按一事一报的要求,反馈至市话办。
2.收到承办单位的反馈后,市话办要认真审查反馈结果,符合要求的反馈来话人,并注明“完成处理”。不符合要求的,通知承办单位补办或重新办理,重新办理的按上述程序二次批办。
3.领导批办事项的反馈,及时报批办领导审查,根据领导审查意见报结或二次批办。
4.同意报结的事项,交后台归档。
(五)反馈
1.凡有结果和同意报结的事项,及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项,经领导审查同意报结的,迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题,要通过传媒向社会公布。
4.适时向全市通报市长公开电话处理工作情况。
5.适时对受理的电话进行综合分析,找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题,提出对策和建议,及时反馈给市政府领导,为领导决策服务。
(六)回访。对报结的反馈事项要适时回访,检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
(七)统计
1.呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析。
2.工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比,统计情况产生后,找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题,及时报送有关领导。
(八)归档。对所有的文字、音响、视频材料分类整理,立卷归档。
1.对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果,要按时间顺序编号立卷。
2.对市政府秘书长批办、交办事项及办理结果,要按批办时间立卷归档。
3.市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录,市政府领导讲话、批示,外地工作交流等,要立卷归档。
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