(二)指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作,对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办;
(三)受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条 市政府信息办的主要职责:
(一)承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作;
(二)即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题;
(三)向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电;
(四)配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办;
(五)整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息,形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研,提出建议,为领导当好参谋。
第十五条 各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责:
(一)受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理;
(二)承办市政府呼叫中心转交的市民来电,并在限定时间内办理回复或作出说明;
(三)直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条 市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则:
(一)依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度,依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作,对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题,主要领导要深入调查研究,即时加以解决。
(二)分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作,按照下管一级的原则,各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
(三)求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理,对市民来电反映的问题,要做到事事认真办好。
第四章 工作程序
第十七条 受理。认真接听电话,做好记录,凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复;对不能答复的一般性来电,按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围,通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理;对紧急重大事件的市民来电,采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜,向来话人做好解释说明,建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。