(五)咨询答复的语言，要亲切、和蔼，通俗易懂。
(六)各部门要在其网站上发布与本部门职能相关的服务信息。
四、监督、投诉
监督、投诉是指政府部门在其网站上设立的受理社会公众建议、意见、投诉的服务渠道。
(一)各部门必须在其网站的显著位置开设监督、投诉栏目。
(二)部门网站要明确专人负责网上投诉事项的处理。
(三)部门网站要建立投诉服务的业务规范和流程，详细规定网上投诉的响应时间、投诉内容的办理答复时限。
(四)部门网站须在接到投诉的24小时内，告知投诉人已接到投诉要求，并按工作流程告知本次投诉的办理答复时限；对认为重要的投诉事项，应当在该工作日的当日下班前，对当天的投诉给予响应。
(五)投诉要求转本单位下属部门办理的，要告知投诉人投诉要求的去向、联系方式，并在规定办理答复时限内将办理结果答复投诉人。
(六)属于对政府工作建议的投诉，要向投诉人表示感谢，并答复投诉人投诉要求的去向。
(七)不属于本部门职责范围的投诉，须用亲和、亲民的语言，说明投诉要求不在本部门职责范围内的依据，并尽可能按照投诉要求及政府部门职责，告知投诉人承担投诉内容的相关政府部门。
五、系统维护
建立、完善政府网站的运行维护系统，建立完整、可靠的运行维护制度，是确保政府网站正常运行的重要措施。
(一)政府部门必须明确本部门系统维护的责任领导人和责任部门。
(二)政府部门必须有专职机构负责部门网站的管理、运行和维护。如委托其他单位运行、维护的，政府部门应负责对受托方的运行维护情况进行监督。
(三)政府网站无论是由政府部门的专属机构运行、维护，还是委托其他单位运行、维护，政府部门都必须对本部门网站所有信息的真实性和合法性负责。
(四)政府部门网站必须及时更新涉及本单位工作职责的所有公开发布信息，确保信息内容的准确无误，并在信息更新的同时，通报市政府门户网站编辑部，保证门户网站与部门网站的信息同步。
(五)政府部门必须确保部门网站上所发布的信息、服务链接、网上受理、实时查询等网站基本功能运行正常，不能出现信息浏览、服务链接失败的情况。部门网站要采取技术手段和落实专职人员监察、控制网站的运行，一旦发生类似情况，须在最短时间内予以解决。
