各岗位工作人员根据各岗位的工作职责，严格执行北京市地方税务局纳税服务时限的各项标准及要求。
②文明用语
严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。
③税容风纪
税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌佩带整齐；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止注重礼仪礼节，严格执行有关文件规定，党、团员要佩戴党、团徽；要挂牌上岗。
④工作纪律
严格遵守市政府全日制办公的规定，不准迟到或早退；工作人员上班前要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；中午设置专人值班，保证工作时间内接待纳税人；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，上岗工作时间不得干与工作无关的事情，主动热情为纳税人服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“此窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示给纳税人。
⑤服务质量和效率
工作人员要熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首问责任制，不得推诿或不睬；办税大厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班；工作时间，咨询台的工作人员要坚守岗位，随时接待和解答纳税人提出的问题，接听和处理纳税人打进来的咨询电话；电话咨询，铃响3声内接电话，办理各种事项、解答问题准确无误。
（五）援助服务
1.基本概念
援助服务是指北京地税网站、北京地税12366热线为纳税人提供涉税举报和违规投诉的受理、转办以及纳税人因各种特殊困难提出申请，由税务机关审核后，为满足纳税人需要提供的个性化服务。
2.工作内容、标准及流程
⑴工作内容：
①一般援助服务
受理单位或个人电话、电子邮件等形式的各种税务违法行为、违规投诉案件的举报； 对税务违法行为、违规投诉的举报负责分转到举报中心和监察部门。
②其他援助服务
税务机关受理纳税人因特殊困难提出的援助申请，经审核后，为满足纳税人的需要提供的个性化援助服务。例如为行动不便的残疾人、老年人提供的上门服务等。
⑵工作标准
①对各类形式的举报、投诉案件及援助请求及时准确登记，限时分办；
②网站、12366热线受理的举报、投诉案件，在1个工作日内转交市局相关部门；
③其他援助服务审批时限为5个工作日。
⑶工作流程：
①一般援助服务
北京地税网站、北京地税12366热线→接到纳税人电子邮件、电话等形式的举报、投诉→将举报案件逐一叙时登记（受理）→根据内容的不同分转举报中心、监察部门。
②其他援助服务
受理纳税人提出的援助申请→进行联系方式的登记填写《援助申请审批表》→根据情况告知处理时限→上报领导进行审批→作出援助方案→实施援助服务
附件2：
援助服务申请审批表
