（三）严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；
（四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。
第六条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
（二）不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；
（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第七条 各级国家行政机关应当制定和公布本机关公务员公共服务行为规范。
各级国家行政机关应当设立本机关的监督电话和建立督查制度，并向社会公布。
第八条 各级国家行政机关的监督机构在接到投诉后应当在规定的期限内答复当事人。
第九条 国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）公务员有本规定第四条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。
（二）公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1．受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能评为优秀；
2．受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；
3．受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；
4．轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。
