第十二条 辅助服务
一、基本要求
企业应根据顾客需要和自身条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。
二、常规项目
咨询导购：准确介绍企业经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。
邮购函购：根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足，应如实答复顾客。
预订服务：根据顾客要求与企业实际，做出承诺，按期、按质提供服务。
缺货登记：按顾客需求登记，到货后及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应当告知顾客取得谅解。
小修小配：查明原因，及时修配，保证质量，按期交货。如需收费，修配前须向顾客说明，按标准合理收费。
第十三条 售后服务
一、严格遵照《
中华人民共和国消费者权益保护法》、《
北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。
二、企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。
三、需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。
四、解决商品质量问题，按“先行负责”的原则办理。企业有承诺的，按承诺内容兑现。
第五章 服务设施
第十四条 便利设施
一、设置服务台（业务台），位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。
二、具备条件的企业要为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、紧急救助药品用具、厕所、残疾人通道、存包处、存衣处、试衣间、试鞋凳等服务设施和一定面积的停车场。
三、收银台的设置要与企业的营业面积、销售额相适应。全市具有固定营业场所、年销售收入超过50万元的零售业企业，年营业额超过20万元的住宿业、餐饮业、居民服务和其他服务业企业，应配备POS机具，受理银行卡结算。
