二、使用普通话，表达准确流畅。
三、具有适合岗位要求的商业外语能力和基本的哑语能力。
四、掌握消费心理学基本常识，运用得当，能提供针对性服务。
五、熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。
第七条 仪容仪表
一、仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。
二、着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容（单位、部门、工号）齐全，便于识别。无标志服的着装须得体。
三、服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。
第八条 营业纪律
一、不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。
二、不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。
第四章 服务操作
第九条 服务用语
熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。
第十条 接待服务
一、顾客进入服务区域，要笑脸相迎，主动招呼，适时适度提供服务。不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。
二、准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小一个样。
三、据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。
四、敞开陈列的商品，要让顾客直接触摸看样；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。
五、对售出商品进行包扎、包装，便于顾客携带。
六、特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。
七、为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。
八、顾客离店时，应道别致谢。
第十一条 收银付货
一、商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。
二、开具购物凭证、发票，要如实规范填写内容。
三、掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。
四、付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态要提供推车、购物筐。
五、顾客购物付款后，提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品及时交有关部门。
