第十二条 行政效能投诉受理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉应当受理。对于通过电话投诉属受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应当向投诉人耐心说明，并指导其向有处理权的机关反映；对于通过电子邮件或者书面投诉的，应当逐件登记，根据所反映的内容，按有关规定办理。
第十三条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密。不得将投诉材料原件转给被投诉人，需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时，应当摘要转交。
第十四条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。
第十五条 行政效能投诉受理工作机构受理投诉后，应当按照分级负责、归口办理的原则进行处理：
(一)对本级人民政府部门和下级人民政府及其负责人的投诉，由本级人民政府行政效能投诉受理工作机构调查处理；
(二)对除本条第(一)项外的各级行政机关及其工作人员的投诉，由被投诉机关、被投诉人员所在机关或者其上一级行政机关进行处理；必要时，上级投诉受理工作机构可直接调查处理；
(三)对不属受理范围的投诉转由相应机关处理。
第十六条 行政效能投诉受理工作机构根据职责权限，凡自身有权处理的投诉事项，必须在接到投诉(包括转办)之日起5个工作日内作出处理，要求给予答复的，应当及时给予答复；需要转办的，应当在1个工作日内转交有关机关处理。
因特殊原因不能按期办结的，应当在向投诉人或者转办的上级机关说明理由和办理情况后，可适当延长办理期限。
第十七条 建立效能投诉处理检查督办制度。本级人民政府部门和下级人民政府对转办的投诉处理确有不当的，本级人民政府行政效能投诉受理工作机构和上级行政机关有权责成其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。
第十八条 对转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，可以依照有关规定，给予承办机关和相关责任人通报批评或者依法追究其行政责任。
