第十二条 经营者应当建立文明服务、售后服务以及接受消费者监督等规章制度，并严格执行。
经营者与消费者发生纠纷、争议时，前款所列规章制度、服务公约等有关对消费者的承诺，均应当作为调解、仲裁以及司法审判的依据。
第四章 消费者组织
第十三条 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
县级以上行政区域应当依法成立消费者协会。
第十四条 消费者协会依照
《消费者权益保护法》的规定履行职能。市、县（市、区）消费者协会可以在工商管理所、商业集中的地方和大型商场、市场设置投诉点，方便消费者投诉。工商管理所、商场和各类市场应当为消费者协会设置投诉点提供工作便利。
第十五条 各级人民政府及其有关部门对消费者协会履行职能应当予以支持，并提供必要的工作条件。
对消费者协会提出的查询，有关行政部门一般应当在十五日内作出答复。
有关行政部门对商品和服务进行监督、检查时，应当邀请消费者协会参与。
消费者协会要求鉴定部门出具鉴定结论的，鉴定部门应当出具书面鉴定结论。
大众传播媒介对于消费者协会揭露、批评损害消费者合法权益的行为，应当予以支持。
第十六条 其他消费者组织，依照《
社会团体登记管理条例》的规定设立，可以开展旨在维护消费者合法权益的社会监督。
第十七条 消费者协会和其他消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
第五章 争议的解决
第十八条 消费者和经营者发生消费者权益争议（以下简称权益争议）的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会调解；
（三）向有关行政部门申诉；
