旅游投诉管理部门对需要移送给有关部门处理的投诉请求，应当在收到投诉请求之日起７日内，移送有关主管部门处理，并告知投诉者；受移送部门应当于受移送之日起两个月内，特殊情况不超过三个月内，作出处理，并于处理完毕之日起１０日内，将处理结果通知旅游投诉管理部门。
第八条 被投诉者应当自接到投诉书之日起１５日内作出书面答辩。
旅游投诉管理部门应当对被投诉者的书面答辩予以调查核实。在调查过程中，被投诉者应当予以协助，不得隐瞒真情、阻碍调查工作。
被投诉者逾期不答辩的，不影响投诉案件的处理。
第九条 旅游投诉管理部门处理投诉案件，应当先行调解，调解达成协议的，应当制作调解书，并送达当事人。
投诉者也可同被投诉者自行和解或者撤回投诉。
第十条 调解不成的，旅游投诉管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上，依照下列规定作出处理：
（一）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式可以由双方当事者协商确定，协商不成的，由投诉管理部门决定；
（二）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉、赔偿损失。
第十一条 当事人应当自觉履行调解书达成的协议和旅游投诉管理部门及有关部门的处理决定。一方当事人对达成的协议反悔的，或者不履行协议的，或者对处理决定有异议的，另一方当事人可以就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十二条 投诉者与被投诉者在旅游合同中签订有仲裁协议的，旅游投诉管理部门应当告知双方当事人到仲裁机构仲裁。
第十三条 旅游投诉管理部门对损害旅游者合法权益的旅游经营者，在作出处理决定的同时，可以按照以下规定给予处罚：
（一）旅行社侵犯旅游者合法权益的，依照《
旅行社管理条例》处罚；
（二）其它旅游经营者侵犯旅游者合法权益的，视情节轻重，给予警告或者２０００元以上１００００元以下的罚款。
旅游经营者有本规定第四条所列行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十四条 侵犯旅游者合法权益情节严重的，旅游投诉管理部门在给予行政处罚的同时，可以通过报刊、电视、电台等新闻部门进行通报批评。
