武汉市人民政府令
（第１１８号）
《武汉市旅游投诉规定》已经２０００年６月２６日市人民政府第３０次常务会议通过，现予发布施行。
市长 王守海
二０００年七月十一日
武汉市旅游投诉规定
第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进旅游业的发展，根据《
湖北省旅游管理条例》、《
武汉市旅游管理条例》等有关规定，制定本规定。
第二条 在本市处理旅游投诉，应遵守国家、省有关规定和本规定。
本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或其他有关部门提出的投诉。
第三条 旅游行政主管部门主管旅游投诉的处理工作，对不属于本部门职责范围内的投诉，应及时移送有关部门处理。
有关行政管理部门依照有关规定，在各自职责范围内受理和处理投诉。对旅游行政主管部门移送的投诉，应及时依法处理。
第四条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话。
旅游行政主管部门可委托旅游质量监督管理机构负责处理投诉。
第五条 有下列情形之一的，可向旅游行政主管部门投诉：
（一）认为旅游经营者不履行合同或承诺；
（二）认为旅游经营者未提供质价相符的服务；
（三）认为旅游经营者或其从业人员出于故意或过失，造成旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
（四）旅游经营者或其从业人员索要小费、收受回扣；
（五）认为被投诉者有其他损害投诉者利益的行为。
第六条 投诉者可用书面或口头方式向旅游行政主管部门投诉；用口头方式投诉的，旅游行政主管部门应当场记录投诉者的基本情况、投诉的请求和主要事实、理由。
第七条 旅游行政主管部门应在接到投诉之日起５日内作出是否受理的决定；决定受理的，应在作出受理决定之日起５日内，将投诉受理决定书和有关材料送达被投诉者；决定不受理的，应通知投诉者，并说明理由。移送有关部门的，应在接到投诉之日起５日内将投诉材料送出，并通知投诉者。
