辽宁省旅游行业服务质量管理办法（试行）
（１９９１年６月２０日 辽宁省旅游局发布）
第一章 总则
第一条 为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和旅游业的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据国家有关规定，特制定本办法。
第二条 旅游服务质量管理的目标，是使质量管理实现正规化、专业化、制度化和科学化，旅游接待服务的宗旨是宾客第一、质量第一。
第三条 本办法适用于星级饭店、各类旅行社、旅游车船公司、旅游涉外定点的餐馆、商店、游览和娱乐场所。
第二章 组织和管理
第四条 辽宁省旅游局为全省旅游行业服务质量管理的归口管理部门，各市旅游行政管理部门负责本地区旅游行业的服务质量管理。
第五条 旅游行政管理部门服务质量的主要任务：
（一）负责旅游行业服务质量的综合管理工作，组织制定各类旅游服务质量标准，指导、检查、监督服务质量标准的贯彻实施。
（二）组织旅游经营单位实行标准化、规范化、程序化服务。
（三）受理客人的直接投诉和上级交办的投诉案件的处理。
（四）征询客人对服务质量的意见。
（五）提供服务质量评估报告，提出改进和提高服务质量的措施和建议。
（六）建立服务质量保证体系。
（七）组织开展优质服务竞赛活动。
第六条 旅游经营单位须设立专职或兼职的服务质量管理部门，负责本单位服务质量标准的制定、检查和监督。
第三章 服务质量标准
第七条 服务质量系指旅游服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务艺术、服务效率）以及服务赖以凭借的设施、设备、材料和环境的管理质量。
服务质量标准，是指对旅游服务工作质量和管理质量所做的统一规定，对服务质量标准的贯彻实施为标准化服务。
第八条 旅游经营单位应实行标准化服务，并分别执行下列服务质量标准。
