第十五条 由于投诉人与被投诉人之间意见分歧产生的投诉，由受诉机构直接或会同有关部门进行调解。确属被投诉人过错的，受诉机构应责成被投诉人限期解决问题，并将处理情况及时通知投诉人。
第十六条 对需要转给有关职能部门处理的投诉，由受诉机构提出处理意见并按照管理权限进行督办，受诉机构应将督办情况及时通知投诉人。
第十七条 本市职权范围内不能解决的投诉，受诉机构可向有权处理该项投诉的部门反映。受诉机构应同时向投诉人说明情况，并在收到有关部门的处理意见后，及时转投诉人。
第十八条 受诉机构对适用解释的投诉，应在收到投诉后５个工作日内答复投诉人；对适用其他处理方式的投诉，应在收到投诉后１５个工作日内答复投诉人。对紧急的投诉事宜，应立即处理。
第十九条 投诉人对投诉处理结果有异议的，市投诉办公室可根据投诉人的要求再次进行协调，或引导投诉当事人通过法律途径解决。
第二十条 投诉内容经受诉机构核实，如与事实不符的，受诉机构有权终止受理，并通知投诉人。
第二十一条 受诉机构对投诉内容进行调查、协调，有关单位应予积极配合。对涉及投诉内容相关的证明材料，有关单位应予以提供。
第二十二条 受诉机构可通过舆论对被投诉人进行监督，有关舆论监督事宜由市投诉办公室统一安排。
第二十三条 受诉机构对处理投诉过程中涉及到的商业秘密和个人隐私应予保密。投诉人对有关投诉材料要求保密的，不得转给被投诉人。
第五章 法律责任
第二十四条 被投诉人威胁、压制、刁难、诽谤和打击报复投诉人的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十五条 投诉人在投诉中弄虚作假、捏造事实、诬告诽谤他人的，由受诉机构进行教育或提议投诉人所在的单位给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
