第十五条 网络单位应当完善社情民意信息的呈报制度。
网络单位应当及时向上级机关报送本地区、本部门群众反映的难点、热点问题，定期报送专线电话工作情况。对上级机关专门要求报送的信息，应当按照要求报送。
第四章 专线电话工作程序
第十六条 专线电话工作人员接听专线电话时，应当热情周到、态度和蔼、语言文明。凡属受理范围内的问题，均应登记受理。
专线电话登记内容包括：
（一）反映问题的时间；
（二）反映人姓名；
（三）反映人通讯地址和电话；
（四）反映的主要问题；
（五）专线电话工作人员处理情况；
（六）群众反映问题的处理结果。
对反映人要求保密的事项，专线电话工作人员应当予以保密。
第十七条 对受理的问题，专线电话工作人员应当进行分析，并根据不同情况进行处理：
（一）对反映的问题有明文规定或者能够当时解释清楚的，应当场向群众作出解释，对一时解释不清的，做好登记，限期作出解释；
（二）属于本地区、本部门职责范围内的问题，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；
（三）对上级机关转交的群众问题，应当按照第十六条的规定予以登记，并在３日内反馈处理结果；
（四）对群众多次反映应该解决的问题，应当提交本单位主要领导或者区县委办局办公会议予以研究解决；
（五）对在市人民政府《为民服务网络》刊出的问题，要立即报本单位主要领导同志阅批，并将处理情况向市人民政府办公厅作出书面报告；
（六）对群众反映的重大、敏感且有一定影响的问题，在处理的同时应不及时向上级机关和领导报告。
第十八条 网络单位接到上级机关或者有关领导批示交办的问题，应当做好登记，并按交办时限书面反馈处理结果。对在交办时限内不能完成的，要提前向交办机关或领导说明理由。
对超过交办时限又未说明原因的问题，交办单位应当电话催办或者下发催办通知，承办单位接到催办通知后，应当立即作出答复。
承办单位接到催办通知后，仍未做出答复的，交办单位应当向承办单位主要领导发出督办通知，并限期作出答复。
