经营者所属的管理人员和营业人员在履行职务时的行为，视为经营者的行为。
第十九条 有关行政部门对消费者投诉、申诉比较集中的商品或者服务进行监督、检查，应当邀请消费者协会参加；对消费者协会要求了解监督检查结果的，应当及时提供；对消费者协会提出的改进消费者权益保护工作的合理建议，应当认真研究、采纳；对消费者协会就保护消费者合法权益提出的查询，应当在五日内答复；对消费者协会反映的消费者合法权益受到损害的问题，应当及时通报处理结果。
第二十条 省、市、县（市、区）消费者协会根据消费者权益保护工作的实际需要，可以会同当地有关单位设立基层投诉、监督站，方便消费者投诉和监督。
消费者协会对基层投诉、监督站的工作应当加强监督和业务指导。
第二十一条 消费者协会接到消费者投诉后，应当在三日内作出是否受理的决定。不予受理的，应当向消费者说明原因；决定受理的，应当自受理之日起三十日内调解完毕，检测、鉴定时间可以不计在内。期满未达成调解协议或者达成的调解协议一方当事人不履行的，应当提请有关行政部门处理，或者告知消费者通过其他法定途径解决争议。
第二十二条 工商行政管理、技术监督、物价、卫生等有关行政部门接到消费者申诉后，应当在五日内作出是否受理的书面决定。不予受理的，应当向消费者说明原因；决定受理的，应当自受理之日起三十日内作出处理决定，检测、鉴定时间可以不计在内。因案情复杂不能在三十日内处理完毕的，经本部门负责人批准，可以延长三十日。对不属于本部门主管或者管辖的申诉，应当在五日内移送有管辖权的行政部门处理。延期、移送等情况，应当告知消费者。
第二十三条 消费者与经营者因商品或者服务的质量发生争议的，由双方约定送法定机构检测、鉴定。双方不能就检测、鉴定或者检测、鉴定机构达成一致意见的，由受理争议的单位确定。检测、鉴定结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测、鉴定费用由经营者承担；检测、鉴定结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测、鉴定费用由消费者承担。
商品或者服务的质量不能检测、鉴定的，经营者应当证明自己无过错；不能证明自己无过错的，应当承担责任。
