第十一条 经营者提供商品或者服务，国家和本市有包修、包换、包退（以下简称“三包”）期限规定的，应当按照规定执行。经营者与消费者有约定的，按照约定办理，但国家和本市有“三包”期限规定的，约定的期限不得低于国家和本市的规定。
更换商品的“三包”期限从更换之日起计算。
第十二条 经营者提供的商品质量不符合标准，在“三包”期限或者与消费者约定的期限内，应当按照商品质量标准质量修理、更换或者退货，不得向消费者收取任何费用。
经营者对履行修理义务的商品，一次修理时间不得超过三十日。经过两次修理仍不能正常使用的，应当免费为消费者调换商品或者退货，并按照商品销售凭证价款的5％补偿消费者因延误使用而遭受的损失。
第十三条 经营者对大件商品的修理、更换、退货，在“三包”期限内应当承担运输等合理费用。大件商品的目录由市工商行政管理部门公布。
第十四条 经营者提供的商品质量不符合标准应予退货的，遇价格下降时，按照原价格退还货款；遇价格上涨时，按照新价格退还货款。
第十五条 消费者与经营者发生纠纷，需要对商品或者服务质量进行检测、鉴定的，由双方约定到专门机构检测、鉴定；双方不能达成一致意见的，由受理案件的部门指定。检测、鉴定结果证实商品或者服务质量不符合标准的，检测、鉴定费用由经营者承担；商品或者服务质量符合标准的，检测、鉴定费用由消费者承担。
消费者购买商品或者接受服务遭受人身或者财产损害，对该商品或者服务质量难以检测、鉴定，经营者不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第十六条 消费者协会受理消费者投诉，应当在接到投诉之日起十日内作出是否受理的决定，并书面通知当事人。经营者应当提供真实情况，积极配合消费者协会对投诉事项的调查、调解。
第十七条 有关行政部门接到消费者申诉或者消费者协会转交的消费者投诉，应当在十日内作出是否受理的决定，并书面通知当事人。决定受理的，自受理通知书下达之日起十日内进行调查，并在三个月内处理完结。
第十八条 消费者同一申诉涉及两个以上行政部门受理的，消费者可以向其中的一个行政部门申诉，其他有关行政部门应当积极配合。
