（一）对于信访人的合理建议和正当批评，应当听取、采纳，并给予鼓励；
（二）对于信访人的申诉，应当调查、核实，明确性质，正确处理，处理意见要同申诉人见面；
（三）对于信访人的求决，应当弄清情况，妥善处理；
（四）对于信访人的揭发和控告，应当查明事实，作出公正处理，处理结果应当通知揭发、控告人。
第三十二条 对可能出现的集体走访，有关单位应当做好超前工作，把问题解决在萌芽状态。对已发生的集体走访，国家行政机关负责人应当亲自过问和处理，有关部门应当主动配合，各司其职，把群众稳定在当地，把矛盾化解在基层。公安部门应当主动维持秩序，防止发生新的事端。对集体走访，交通运输部门应当积极协助进行劝阻。
第三十三条 对匿名信应当视情况区别对待。凡有具体线索、情节的，应当予以查处；对内容空乏，无具体线索、情节的，可以留存待处。
第三十四条 在走访人员中发现精神病患者，应当通知其工作单位或者监护人、近亲属或者居住地的人民政府负责接回收管治疗。对其确实需要解决的事项，应当由有关部门实事求是帮助解决。对妨碍国家行政机关工作秩序，有肇事行为的精神病患者，由公安部门及时处理。
第三十五条 发现走访者患有严重传染病，应当通知其工作单位或者近亲属接回，并向所在地的卫生部门报告。确实需要解决的事项，按照职责分工给予解决。
第三十六条 下列信访事项应当及时向国家行政机关负责人或者上级信访工作机构反映：
（一）有较大价值的合理化建议和意见；
（二）反映一定规模的群体意愿的要求；
（三）带有政策性、倾向性、苗头性的重要情况；
（四）突发性事件、重大事故和重大案件；
（五）事关全局的重大问题；
（六）其他认为有必要反映的信访事项。
第三十七条 对信访事项的办理，应当努力做到件件有着落，事事有结果。对责任归属单位直接受理的信访，应当在接受之日起一个月内办理完毕，情况比较复杂的，可以适当延长，但不得超过三个月。办理结果应当答复信访人。上级行政机关受理的信访，应当在接受之日起七日内向承办部门和单位转办。上级行政机关向承办部门和单位交办信访事项，应当履行相应手续，承办部门和单位应当在三个月内结案并上报处理结果；如到期不能结案上报的，应当向交办机关报告办理情况并说明原因，提出延长结案期限的请求。
