第十条 生产者、销售者、服务者应当建立文明服务、售后服务以及处理与消费者之间纠纷等规章制度。
第十一条 商品质量合格，由于消费者违反商品使用规定而造成损害的，销售者、生产者不承担责任。
第四章 管理和监督
第十二条 各级工商行政和物价、卫生、技术监督、商品检验等行政管理部门以及行业主管部门和企业主管部门，应按照各自的职责，依法加强对生产者、销售者、服务者的管理和监督，严肃查处损害消费者权益的行为。
第十三条 新闻舆论机构对损害消费者合法权益的行为有责任予以揭露、批评。任何单位或个人不得干涉、压制新闻舆论机构有关保护消费者合法权益的真实报道。
第十四条 市消费者协会，是本市维护消费者合法权益、对提供的商品和服务进行社会监督、指导消费的社会团体。区、县经同级人民政府批准可相应成立消费者协会。
消费者协会在实行社会监督中有以下权利：
（一）接受消费者的投诉，对投诉事件进行调整调解，或提出意见转有关部门和单位处理；
（二）协同有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量进行监督检查和测定，必要时可公布结果；
（三）对损害消费者合法权益的生产者、销售者、服务者，进行批评、揭露；
（四）参与产品和服务的评优工作；
（五）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关行政管理部门反映情况、提出建议，必要时可提出查询，有关行政管理部门应当答复；
（六）支持消费者对损害消费者合法权益的行为依法提起诉讼。
第十五条 本市各级人民政府及其所属行政管理部门，应当支持消费者协会、职工物价监督组织等社会团体和社会公众开展旨在维护消费者权益的各种形式的社会监督。
第五章 违法处理
第十六条 对侵害消费者合法权益的违法行为，由工商行政、物价、卫生、技术监督、商品检验等有关行政管理部门按国家法律、法规进行查处。可根据情节轻重，给予警告、责令赔偿消费者经济损失、没收其非法所得、没收禁止生产经营的商品、没收违法器具、罚款、责令停业整顿、吊销生产许可证或营业执照等处罚。
