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5. 银行机构对于消费者保护问题还缺乏足够的认识，内部应对机制不够健全。事实上，从银行机构所制定的各种直接影响消费者权益的规范性文件来看，对消费者保护不充分的条款仍然存在，这也表明银行对消费者投诉可能带来的重大风险缺乏充分认识。另外，银行内部体制上还很少为消费者投诉、维权提供适当的路径，银行对消费者投诉风险的控制机制也甚为残缺。一些规范的国际性银行的经验表明，银行内部不仅应该在消费者保护问题上主动地设置各种事前的预防机制，而且对于纠纷的解决也应有良好的风险控制措施。
二、银行业消费者保护：境外监管法制与自律机制的经验
从境外有关银行业消费者保护的法制实践来看，对于接受银行服务的消费者保护通常都有一些专门的安排，尤其注意从以下几方面来构建保障机制： (1) 在重要的监管法规中确立保护消费者的基本目标，并将保护消费者权益作为银行监管机构的基本职责； (2) 规范银行监管当局在消费者保护方面的基本义务； (3) 通过银行监管机构或者银行自律机构的文件来规范银行在消费者保护方面的基本责任； (4)对于银行和消费者均颇为关注且容易发生冲突的服务收费等问题作了强制性或者自律性的规范要求；(5) 倡导或者要求银行监管当局、银行内部设立适当的解决消费者投诉的机构和机制； (6) 为弱势消费者群体设立享用银行服务的基本服务保障机制； (7) 在消费者知情权、隐私权保护方面设立专门的法律规则。
下面对英国、澳大利亚、香港特别行政区在保护消费者权益方面的一些法律与自律机制作一评介。
(一) 英国有关银行业消费者保护的法制与自律机制
英国的监管法规和自律机制对消费者权益保护问题给予了高度重视，强制性和自律性机制相结合。
英国的消费者保护法制与机制的主要架构如下：
1. 法律确立银行监管当局保护消费者的基本职责。英国2000 年颁布的《金融服务与市场法令》[3](Financial Services and Markets Act) 明确规定金融业管理局负责监管各项金融服务，同时设立单一申诉专员和赔偿计划架构，为金融服务消费者提供进一步的保障。同时该法令还要求金融业管理局负责保障消费者和推行消费者教育，加深公众对金融体系的认识，以及确保消费者获得适当保障。
为实现与消费者有关的目标，金融业管理局为消费者提供以下服务：设立新的单一“金融申诉专员服务计划”(Financial Ombudsman Service) ，以非正式方法解决消费者纠纷；设立“金融服务赔偿计划”(Fi2nancial Services Compensation Scheme) ，为因金融机构破产而蒙受财政损失的消费者提供赔偿[4]； 消费者教育，包括加深公众对金融体系的认识，为消费者提供信息和指导意见，以及订出长期计划，将传授金融知识纳入教育制度内；提供“一站式”公众咨询服务“Consumer Help”、消费者刊物和编制金融产品比较表；进行消费者调查，找出消费者最为关注的事宜；成立金融服务消费者小组，以代表消费者利益。[5]
2. 银行业消费者保护的自律机制受到高度重视。英国《银行业守则》是自愿性守则。在英国已有大约140 家银行(包括所有主要银行) 和建筑公会同意遵守该守则，占市场总数99 %以上，因此守则涵盖绝大多数的银行个人客户。“银行业守则标准委员会”(Banking Code Standards Board) 负责监察银行和房屋建筑协会公会遵守该守则。委员会负责为采纳该守则的银行和房屋建筑协会公会进行登记，同时就该守则的解释，向采纳机构提供指导。
英国《银行业守则》提炼了银行必须做出承诺的主要事项，这对于体现消费者权益保护有着极为重要的意义。该守则包含的“主要承诺条款”有：在与客户的一切交易中，将秉持公正、合理态度办事；确保提供的一切产品与服务符合本守则，即使这些产品与服务分别有自身的规章和条款；以通俗语言为客户提供有关产品与服务的资料，同时解答客户的疑难；帮助客户认识银行产品与服务在财务上的影响和具体运作方式，并协助客户选择切合需要的产品与服务；具备稳健而可靠的银行与支付系统；确保职员遵守业务程序，反映本守则中的承诺；以同情态度积极地处理有财政困难的客户；如有出差错，应该纠正错误，并告知客户如何进行投诉，以及迅速处理客户的投诉；确保一切产品与服务符合有关法规，包括反歧视法规；如果产品与服务以超过一种方式提供(例如互联网、电话、分行等) ，应将这些情况告知客户，同时告知客户如何获取更多资料。
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